Portiva heeft voor Brabant Water een digitaal klantportaal ontwikkeld met behulp van SharePoint. Dit digitale klantportaal helpt Brabant Water hun dienstverlening naar de klant te verbeteren en af te stemmen op de hedendaagse digitale ontwikkelingen.
Een digitaal klantportaal
Er was een groeiende behoefte aan een online platform waar klanten zelf hun persoonlijke gegevens konden beheren. Een omgeving waar ze inzicht hebben in eigen mutaties en betalingen kunnen verrichten. Naast de particuliere klanten waren er grote zakelijke klanten die inzicht in het waterverbruik live wilde volgen en drukmetingen konden beheren.
Business cases die hieraan ten grondslag lagen waren de stap naar een digitaal klantportaal. Het doel van deze klantondersteuning is het terugdringen van fysieke poststromen, het verminderen van uitval waardoor handmatige werkzaamheden minder verricht diende te worden, het optimaliseren van interne bedrijfsprocessen (die nu via diverse applicaties met Business logica aan elkaar zaten geknoopt) en het inrichten van een nieuw overzichtelijk landschap waarin de klant nog beter kon worden geholpen met al haar vragen (klanttevredenheid verhogen).
Digitaal klantportaal op basis van SharePoint
Een modern klantportaal is ontwikkeld met behulp van SharePoint 2013. SharePoint fungeert hierin als een doorkijkluik naar achterliggende systemen waaruit klantinformatie wordt ontsloten. Doordat er vele applicaties op de achtergrond meespelen is er een universele tussenlaag ontwikkeld. Hiermee kan SharePoint op generieke wijze informatie binnen alle gekoppelde systemen ophalen. Eveneens mutaties vanuit SharePoint worden generiek teruggestuurd zodat ieder systeem de informatie via haar eigen logica kan verwerken. Een oplossing die nu door Brabant Water als bedrijf breed wordt omarmd.
Voor medewerkers van Brabant Water en het externe support center is het digitaal klantportaal voorzien van een slim beheerdersonderdeel waarin de mogelijkheid wordt geboden klanten op afstand te ondersteunen met mutaties. Hierbij het mogelijk is om chats te starten en live met de klant mee te kijken in de formulieren.
Doordat het digitaal klantportaal gebruik maakt van externe gebruikers, zoals klanten en een externe helpdesk was er noodzaak aan een verbeterd autorisatie mechanisme. Dit is gerealiseerd door FBA (forms based authentication) te koppelen met SharePoint. Klanten kunnen op deze wijze zelf accounts registeren waarbij controles worden uitgevoerd op de achterliggende systemen, zonder dat de gebruikers in het interne Active Directory hoeven te worden geregistreerd. Een oplossing die in nevenstaande projecten van Brabant Water nu bedrijf breed ingezet zal gaan worden, zodat ook in projectomgeving externe gebruikers toegang kan worden verleend tot intranet onderdelen.
Succesvolle projectresultaten
Sinds de introductie van het digitaal klantportaal eind 2015 zijn er 250.000 klanten geregistreerd. De uitval van mutaties is gehalveerd en heeft alleen al op de verschuiving van portokosten naar een digitale omgeving een kostenbesparing van 30% opgeleverd. De forecast is dat de uitval de komende jaren nog verder gereduceerd zal worden gezien de introductie een focus had op een beperkte groep gebruikers. Daarbij vindt een doorontwikkeling op het klantportaal plaats. Wat concreet inhoudt dat een totaalbeeld wordt ontwikkeld door alle klantinformatie uit achterliggende systemen te bundelen en te kunnen analyseren binnen SharePoint (CRM plus BI). Wat verdere kostenbesparing en optimalisatie met zich zal meebrengen.
Toekomstige ontwikkelingen
Om uitval in mutaties nog meer te reduceren zal het digitaal klantportaal verder worden uitgebouwd. Daarnaast wordt er gewerkt aan een scopeverbreding, waarin de publieke internet website van Brabant Water (ontwikkeld op SharePoint 2013) prominenter op de agenda is gezet om de klanttevredenheid te vergroten. Onderdelen die hierin worden aangepakt zijn het optimaliseren van de vindbaarheid van content (SEO), verbeteren van de helpdeskonderdelen door middel van het verbeteren van de zoekfunctionaliteiten en het monitoren van gebruikersgedrag met behulp van uitgebreide Google Analytics analyses en heatmap monitoring. Wat inzicht zal geven in het daadwerkelijke gebruikersgedrag wat mogelijkheden biedt tot verdere optimalisatie aan het internet en klantportaal.
Over Brabant Water
Brabant Water is het drinkwaterbedrijf dat aan 2,5 miljoen inwoners en bedrijven in Noord-Brabant drinkwater levert. 800 medewerkers zorgen ervoor dat klanten altijd en overal in Brabant kunnen rekenen op zuiver en veilig drinkwater.
